如今，互联网的作为媒体的传播能力超越了以往的任何一种媒体，做好网络公关势在必行。但在网络营销实践当中，企业会经常遇到危机公关的情况，如何应对突如其来的危机十分考验企业危机公关处理的能力。

网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关，尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现不良信息。但在企业经营过程中，有时候做不到“未卜先知”，而只能选择“亡羊补牢”去应对危机公关。

危机公关具的特征

1.意外性

危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

2.聚焦性

进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。

3.破坏性

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

4.紧迫性

对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

网络危机公关的重要性

　　如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。

　　网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面报道，防止事件扩大。

危机公关如何应对？负面信息如何处理？

危机公关爆发之后，媒体上会爆出批量的负面信息，应对危机公关事件除了针对危机的解决方案之外更多的时候是处理这些负面信息。小马识途建议企业不要盲目删除负面信息，找到问题的根源连根拔起才能根治问题。 小马识途秉承多年的公关实战经验可以快速准确地找到危机的根源，控制负面信息源，让不良信息不再蔓延。

1、找到问题根源解决问题

　　2、进行正面新闻的超量回应;冲淡负面信息。

　　3、正确的面对负面信息带来的问题并正面回应解决，给大众以负责任的态度。

此外，小马识途营销机构建议企业制定关于危机公关的防控机制，不至于在遇到危机公关之后手忙脚乱。就小马识途营销顾问分析危机公关防控可以从以下几方面开展：

一、 是利用小马舆情系统为企业建立起高效的危机预警监测系统监测组织环境。

小马识途旗下舆情监测系统，利用最新网络技术在线监测网络舆情，相比传统的信息传播媒介，企业可以通过舆情系统随时监控媒体、自媒体及各类行业、专业网站上的信息，通过对信息的分类评估，及时将有利或者不利的信息反馈到相关部门，并做出积极的回应;尤其是当发现不利于企业的舆论，要马上采取相应的手段进行沟通，消除误解，维护企业的形象。

二、 面对危机应及时找出负面信息源头针对性处理。

当网络中出现引起关注的负面报道时，企业应该立即启动网络危机应对方案，与危机发生的源头网站进行沟通，及时找出危机源头，迅速处理化解是消除事件进一步被炒作和民众猜测的最好方法。

网络事件传播的一个特点在于，容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应，冲突双方的关联人往往都只会看到对自身有利的一面并予以反击，这个时候，会出现两种类型的声音：反对意见的声音和鼓励赞成的声音——对于前者，不能一味地阻止，而应该尊重个人意见，允许不同意见者发声，用后者去巧妙地给以应对；每个言论一旦在互联网上发布，即意味着其很难消失，即使在这个页面被删除，却依旧可以用技术留存转向另一个页面，长尾效应在此显露无疑。

三、 是企业应该勇于承担责任，公正还原事件真相。

当企业危机出现后，应该勇于承担，危机公关中“态度决定结果”。公关传播考虑的是如何影响人的心理，现代人都有很强的自我意识和消费者至上理念，如果危机公关采用一种强势的宣传姿态去表达，会很容易激发人们的反感；反而放下架子，真诚沟通，会使人们产生对企业或品牌的好感。要知道，网络不像传统媒体，网络中个体也有信息传播权和舆论批评权，网络的长尾效应使个体左右舆论的能力可以与传统媒体匹敌。

四、 是优化搜索引擎，是解决公关危机的一个重点技术应用区域。

搜索引擎使网络行为模式变得更加捉摸不定，当危机出现时，人们希望看到企业的说法，希望解决问题，消除顾虑。但通常情况下搜索引擎看不到来自企业自身任何正式的回应或者说明，这在现实中增强了大众对“危机”的认同。主要原因是企业危机公关对搜索引擎的认识不够。其实，危机出现时，可以优化搜索引擎，在技术层面上使得公司的声明，新闻，相关链接排在关键词搜索的前列，并利用新闻稿网络优化，企业博客，和既有的互联网“声誉”化解危机。网站公关作用巨大，它是以优化搜索引擎为核心的，是解决公关危机的一个重点技术应用区域，当然这不是一蹴而就的，需要一个完整的技术和服务体系。

综上所述，小马识途认为危机的传播在网络环境中传播工具,途径,速度,范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用,在加强网络监管传统媒体网站品牌建设及提高公民媒介素养培养的同时,企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统,及时的调整应对危机变化的方式方法,关注网络、手机等新型媒体的发展。

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